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永泰新欣排隊評價管理系統的優勢及應用

更新時間:2015-10-10 17:24:21點擊次數:5315次

調查資料顯示,排隊等待時間是客戶最為關心的問題之一,約有 57% 的客戶對銀行排隊現狀感到不滿。J.D.Power 亞太公司在《2015 年中國零售銀行客戶滿意度調研報告》中具體指出,雖然顧客滿意度有所提升,但是零售銀行在某些方面的進步依然緩慢,不容樂觀。例如,截止2015年,有53%的客戶依然需要在銀行排隊10分鐘或以上的時間才能辦理業務,這與2009年的情況相當。銀行排隊問題已成為困擾銀行和客戶的難題。

現在大多數銀行采用了排隊叫號機解決無序排隊問題,改進排隊管理。但幾乎每一個銀行營業廳都會面臨顧客排隊問題。采取增加 ATM 機等措施雖然一定程度上縮短了營業廳顧客的等待時間,但沒有實現顧客等待時間的實時控制。超過最佳等待時間仍會產生不滿意和抱怨,造成顧客的流失。
作為全國領先的排隊機生產廠商,深圳市永泰新欣科技有限公司根據銀行業務轉型需求,發揮多年產品經驗,公司研發了代表行業標準的排隊評價后臺管理系統。該系統具有實施快速、信息豐富、準確性、高度集成性等特點,以信息技術為媒介,保持和維護銀行與客戶之間的良好關系。在提高窗口服務效率,縮短客戶等待時間的同時,讓客戶與銀行實現雙贏?!坝捞┬滦琅抨犜u價管理系統”的主要優點包括:
1、拓展服務渠道,提升銀行銷售業績
作為服務的前奏,排隊等待通常出現在服務的最開始,不管在等待后得到的服務有多好,第一印象會長期保持,并極大影響客戶對總體感受的評價。因此,根據需求的基礎和顧客的優先級,將不同的顧客分為不同的部分,允許部分客戶不按照先來先服務的原則,有效的管理VIP客戶的排隊等待顯得越來越重要。大堂經理、臨柜柜員、理財人員在辦理業務中,發現辦理業務的客戶具有一定潛力,可以提升到上一層次服務的,都會做好客戶的推薦工作。營銷業績作為柜員考核體系的一個重要指標,在很大程度上可以提升銀行銷售業績。
(1)VIP客戶管理方便
在“永泰新欣排隊評價管理系統”中,VIP客戶管理方便便捷,可以直接在排隊評價后臺管理系統的連網環境中對VIP數據進行操作,可以靈活的處理VIP客戶的數據,不需要第三方VIP客戶關系管理系統的對接,同時對VIP客戶的驗證對接場景可以自定義。對VIP數據的管理提供單條添加、批量添加、批量導入等三種形式的VIP數據添加操作入口 。

VIP管理列表

VIP批量導入
(2)用戶營銷信息實時前推
“永泰新欣排隊評價管理系統”可與使用單位的客戶關系管理系統進行聯合,從VIP預約排隊開始,到營業大廳取號排隊,到VIP客戶辦理業務時,將VIP客戶進行數據獲取后,交由后臺系統和客戶的CRM進行識別后,將返回的數據前置到辦理業務的柜員終端(電腦)、手持設備(手機,平板電腦,信息化集中大屏等),大堂經理呼叫機等設備上。便于現場人員進行營銷。 
推送的信息可以包括:VIP客戶等級,購買過的理財產品、保險產品,現有存款等相關利于營銷的信息。 
2、優化業務流程,提升工作效率
為了使業務處理更加簡潔連貫,提高業務的處理速度,必須要重塑以客戶為中心的高效型業務流程?!坝捞┬滦琅抨犜u價管理系統”業務流程優化的基本思路是在有效防范金融風險前提下,盡量簡化操作環節、推進前后臺分離、建立集約化處理模式,以業務流程的改革與創新提升排隊系統效率。
(1)現金與非現金業務分離處理
銀行應將現金業務與非現金業務柜臺分開設立,即把存取款、繳費等現金業務分離出來,單獨開設窗口,這類業務流程較為簡單,處理速度較快,平均服務率高,耗時少,能使辦理此類業務的客戶平均等待時間明顯降低;而把轉賬、匯兌、開戶、銷戶、理財等業務程序相對復雜,耗時多、易積壓客戶的非現金業務另立窗口。永泰新欣排隊管理系統通過分離簡單業務,集中處理復雜業務,提高窗口整體服務效率。


(2)系統與第三方接口協調,能有效分流客戶
在客戶排隊系統模型中,當客戶到達率發生很小變化時,客戶平均等待時間就會發生較大變化。以某銀行為例,經測算,當客戶到達率下降 10%,而其他參數不變情況下,客戶的平均等待時間由原來的 10.91 分鐘迅速下降到 4.9 分鐘,營業廳內排隊等候的人數大為減少,系統服務明顯改善。因此,銀行應充分認識客戶分流的重要性,想方設法分流營業廳內的客戶,使得客戶平均到達率逐步下降,減少營業廳內排隊人數,減輕柜面壓力。
目前,比較現實可行的重要途徑就是大力倡導電子銀行,促使更多的客戶借助于自助終端、網上銀行、手機銀行等電子渠道實現自助服務,其中網上銀行和手機銀行是最為理想的分流渠道,具有巨大的開發潛力。
“永泰新欣排隊評價管理系統”能與互聯網的社交平臺,通信軟件等應用進行協同,將預約排隊、營業網點查詢,排隊人數查詢等相關服務前置到互聯網里,利用互聯網的便捷優勢,充分發揮出使用單位服務的特點和優勢。主要是通過結合微信 、微博 、手機APP、終端軟件 、網站等渠道進行應用。

3、完善評價管理體系,提升柜員工作效率
近年來,銀行外部市場環境和內部經營環境都發生了急劇的變化。銀行業壟斷地位逐步打破,同業競爭日趨激烈。各個銀行積極引入國際銀行業通行的先進理念和管理模式。在這種新模式下,由此引發的員工業績壓力、工作緊張感、崗位競爭緊迫感等心理問題與日劇增。
柜員是銀行最廣大、最基層的崗位群體,而銀行的很大一部分目標要分解到每一位柜員,提高柜員的工作效率,提升柜員的職業滿意度,完善評價管理體系是關鍵,“永泰新欣評價管理系統”通過規范柜員業績統計和業績考評,使得統計數據更加科學合理。從而保障了柜員的合法權益。提升柜員工作效率。
(1)多網點集中化管理靈活
“永泰新欣排隊評價管理系統”所有的排隊、評價、監控等功能基于各網點真實數據匯總。網點是整個數據應用的最小單元。銀行可根據自身機構(管理結構)進行層級劃分,一般可劃分為5級。
假設單位名稱為:中國某某銀行,
如果,其分行遍布全國各省市,最小級為縣(區鎮)級,看以下架構
頂級:中國某某銀行
2級:省級(直轄市)支行
3級:市級分行
4級:縣(區鎮)級
5級:網點
系統可跨省市縣區鎮的分行、支行、網點、營業廳進行集中化管理??梢造`活增減管理任一節點的機構網點。并對機構網點的設備,日常臺席、窗口、柜員、業務等數據進行正常的圖表查看,條件篩選和過濾分析。 (2)精準的角色權限設置
系統通過角色、用戶、用戶組三重權限來進行約束所能操作的權限??梢造`活而細致的分配權限,管理權限。使管理權限、用戶變得簡單易行。每個節點只允許管理自己的節點數據,同時每個節點可以擁有多個管理人員進行數據管理工作。對角色、用戶組、用戶都可以通過臨時禁用等各種組合操作來達到管理用戶權限的目的。
角色管理

用戶組管理
用戶管理
(3)強大的統計分析功能
針對系統里功能模塊的特點,提供多種條件的組合查詢統計功能,同時相應的分析條件數據報表也會發生變化,搜索的顯示結果分為”表格”和“圖形”兩種?!皥D形報表”根椐條件的不同,顯示的圖形報表內容,可以為“橫向柱狀圖”,“豎向柱狀圖”,“餅圖”,“多標簽切換圖形”。部分條件可以自定義設置,如:年齡段,業務類型,機構網點,評價分值等。
 
4、優化人力資源,有效控制成本
排隊機作為銀行重要的窗口服務設備,在傳統管理模式下,需要配備一支龐大的設備管理隊伍。每個網點根據業務量的大小和設備的多少配置一名或多名設備管理人員,對于設備較少的網點來說,管理人員的工作量并不飽和,在某種程度上來說,人力資源浪費的現象比較普遍。
舉例來說,一個市級銀行擁有20個一級支行,120個營業網點,每個網點配備一名設備管理人員,照此計算,整個銀行需要120名設備管理人員?!坝捞┬滦琅抨犜u價管理系統”通過遠程集中管理排隊主機,從而減少了人力資源的投入,估計30人即可完成市級銀行的排隊系統設備維護工作,從而有力的控制了成本,達到了人力資源的優化。
永泰新欣排隊評價管理系統”可對排隊主機設備進行遠程參數設置的功能操作,對屏幕界面進行設置,屏幕按鈕綁定業務,屏幕廣告設置,排隊主機軟件升級,定時下發參數設置到排隊主機進行更新。全網點、多網點、單網點進行設置操作。
(1)排隊主機的軟件配置升級
系統可在服務器上進行排隊主機設備的軟件補丁包掛載,利用遠程升級功能把軟件補丁包下發到排隊主機的硬件設備里,進行排隊主機設備本地軟件的升級,統一管理。


 
(編輯:admin)
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